以“為商家減負(fù)”為重心的本屆“雙11”，平臺(tái)邊大促邊上線新規(guī)。10月18日消息，南都記者了解到，淘寶近期陸續(xù)上線更多改善營(yíng)商環(huán)境的策略，包括增加退貨憑證覆蓋、升級(jí)多款售后工具、關(guān)閉全額僅退款評(píng)價(jià)入口等，助力商家在天貓雙11降本提效。
這也是繼松綁“僅退款”、上線“退貨寶”之后，淘寶今年再次為商家優(yōu)化流程。今年雙11啟動(dòng)會(huì)上，淘天年輕化團(tuán)隊(duì)表示，要平衡商家和消費(fèi)者的利益，持續(xù)改善營(yíng)商環(huán)境。
關(guān)閉全額僅退款評(píng)價(jià)入口
淘寶近期上線的新規(guī)中，“關(guān)閉全額僅退款入口”受到商家關(guān)注。“商家最怕見(jiàn)到的是，買家僅退款之后再順手給一個(gè)差評(píng)。”有淘寶商家告訴南都記者，“商家不僅損失貨款，店鋪的信用也受損，影響店鋪長(zhǎng)期發(fā)展。”
為減少不合理商品評(píng)價(jià)，淘寶此次將關(guān)閉全額僅退款評(píng)價(jià)入口，預(yù)計(jì)一年將減少265萬(wàn)條中差評(píng)。此外，淘寶表示，為商家開(kāi)放申訴復(fù)議入口，并提供補(bǔ)償方案。淘寶透露，目前平臺(tái)累計(jì)補(bǔ)償金額已超3億元，對(duì)商家申訴的7天處理完結(jié)率超95%。
與此同時(shí)，淘寶還對(duì)消費(fèi)者因商品品質(zhì)問(wèn)題發(fā)起的退貨申請(qǐng)，加強(qiáng)了舉證要求，目前全平臺(tái)退貨憑證覆蓋已提高20%。有業(yè)內(nèi)人士表示，此前，買家因質(zhì)量問(wèn)題與部分商家溝通時(shí)會(huì)直接彈出僅退款，退款流程相對(duì)簡(jiǎn)單。此次升級(jí)后，退貨憑證覆蓋的商家擴(kuò)大，消費(fèi)者需提交商品照片、視頻等證明存在質(zhì)量問(wèn)題。
“水果生鮮類產(chǎn)品，之前有消費(fèi)者以變質(zhì)為由申請(qǐng)退款，平臺(tái)即全額僅退款。退貨憑證擴(kuò)大后，希望能減少冷凍、生鮮等商家的損失。”有商家向南都記者表示，淘寶此舉更加規(guī)范了退款流程，可幫助商家減少惡意退款的訂單，或被“薅羊毛”。
退貨是最令商家頭疼的問(wèn)題，淘寶此前松綁“僅退款”。據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，目前淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬(wàn)筆。退換貨成本方面，淘寶于9月初推出退貨寶，使商家退換貨成本系統(tǒng)性下降10%-30%。在此基礎(chǔ)上，淘寶為商家提供貨在途攔截補(bǔ)貼，進(jìn)一步幫助商家降低退換貨運(yùn)費(fèi)成本。目前平臺(tái)提供補(bǔ)貼金額已超6000萬(wàn)元。
4.8分及以上店鋪占比超36%
從流量邏輯改為以GMV為導(dǎo)向后，淘寶不再一味卷低價(jià)，鼓勵(lì)商家提升服務(wù)。今年7月，淘寶上線了新版體驗(yàn)分體系，并依據(jù)體驗(yàn)分，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供更多流量扶持，給予更多售后自主權(quán)。數(shù)據(jù)顯示，店鋪體驗(yàn)分上線以來(lái)，淘寶商家服務(wù)水平持續(xù)向好，目前4.8分及以上店鋪占比已超36%。
為助力商家售后處理降本提效，促進(jìn)買賣雙方友好協(xié)商，淘寶還上線了一系列售后工具。例如，為滿足售后場(chǎng)景中消費(fèi)者的不同需求，淘寶上線售后協(xié)商工具，自動(dòng)提供個(gè)性化協(xié)商方案，支持消費(fèi)者按比例退款。在尊重商家與消費(fèi)者雙方意愿的前提下，該售后協(xié)商工具可有效提升售后協(xié)商的效率并降低退款率。數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)多方案協(xié)商后退款金額下降57%。
“大概是系統(tǒng)自動(dòng)推薦售后退款方案，方便商家更快地與消費(fèi)者溝通并解決售后問(wèn)題。”有商家告訴南都記者，這些工具的出現(xiàn)提升了商家的經(jīng)營(yíng)效率。
此外，淘寶還升級(jí)了十余項(xiàng)自助退款工具，幫助商家加強(qiáng)售后效率。目前，淘寶自主退款工具使用商家量超50萬(wàn)，日均幫助商家快速處理480萬(wàn)單退款。
淘寶還開(kāi)始內(nèi)測(cè)新版店鋪體系，向商家提供多類型店鋪經(jīng)營(yíng)方案，包括但不僅限于優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則，重新設(shè)計(jì)商業(yè)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)工具和店鋪產(chǎn)品等。