對于云鯨而言，當下最重要的是正視問題，加強品控管理，優(yōu)化售后服務體系，擴大維修網絡覆蓋范圍，切實保障消費者權益。

一款被寄予厚望的智能掃地機器人，卻在短時間內頻繁出現質量問題，讓消費者從“解放雙手”陷入了無盡的煩惱之中。近日，鳳凰網科技在社交平臺注意到，云鯨旗下J5系列和逍遙002掃地機器人均遭遇了用戶投訴。這些問題包括機器無故異響、基站按鍵失靈、雷達異常、漏水、清潔不凈等，且售后處理過程艱難，使得消費者權益受到嚴重挑戰(zhàn)。

問題頻出：從“智能幫手”到“半夜噩夢”

遼寧用戶“小紅薯6xxxx”在社交平臺上發(fā)文稱，其購買的云鯨J5在半夜一點多突然發(fā)出“嘀嘀”的響聲，將人吵醒。這僅僅是問題的開始。據該用戶描述，購買不到半年的機器出現了多項故障：基站按鍵很快失靈，必須斷電重啟才能使用；基站時常“抽風”，自動建圖、自動洗拖布，在掃地時突然停止；拖布自清潔不徹底，需要手動清洗。

更令人困擾的是，即使用戶更換了機器下蓋，刮地面問題依然存在；萬向輪異響，拖地漏灰，甚至需要用戶重新清掃。該用戶無奈表示：“本來是讓他伺候我的，現在成我祖宗了。”

這樣的遭遇并非個例。有消費者反映，其購買的云鯨J5上下水版本在一個月內連續(xù)兩臺出現故障。第一臺在安裝不久后出現掃拖一起時異響問題，聲音很大，經客服協調換新后，在第二臺到后半個月的時間里，出現了系統(tǒng)異常的問題，客服檢測后稱“雷達異常”，需要返廠維修。

新品同樣難逃厄運：逍遙002系列陷入質量漩渦

值得注意的是，質量問題不僅限于J5系列。云鯨今年推出的逍遙002系列同樣陷入了質量泥潭。

用戶反映，2025年6月底入手的云鯨逍遙002，使用不到兩個月就發(fā)現機器人“屁股”（萬向輪上方）滴水。在咨詢客服后，問題不但沒有解決，反而變得更加嚴重了。機器完全無法連接，建圖始終報錯。

“咨詢客服后就完全廢掉了呀，”該用戶無奈表示，“抱起機器人檢查了一番，按鈕以為正常，結果放回地面就再也連不上了。”

更令人擔憂的是，逍遙002的問題似乎具有普遍性。用戶在社交平臺上表示：“逍遙002問題機器很多，我家第一臺用三天壞了換新機，換機后用三個月問題不斷，現在直接歇火。”另一用戶補充道：“我線下買的002，換了3臺機器，都是到手沒有一兩天異響，解決不了，這品控絕了。”

買貨容易售后難

面對產品質量問題，云鯨的售后服務政策同樣引發(fā)用戶不滿。多位用戶反映，云鯨客服在處理問題時常采取“重啟機器”、“恢復出廠設置”等簡單指導，無法從根本上解決問題。當用戶要求退貨時，客服多以“超過時效”為由拒絕。

“xxx奶黃包”用戶遭遇更為復雜：第一臺機器出現問題后，選擇了換新服務，但第二臺新機仍然故障。當用戶希望退貨時，客服卻表示過了時效不予退貨。

廣東用戶“小魚xxx”也遇到了類似問題。其購買的云鯨J5第一臺機器存在漏水和面板脫落問題，換新后的第二臺仍然故障頻出：建圖不完全、清洗肋脫落、寶塔漏水、找不到基站等。該用戶表示，客服專員甚至反問：“誰和你說能退貨退款？”

在這背后，云鯨的售后服務網絡建設同樣令人擔憂。據用戶反映，該用戶所在地區(qū)暫未開通上門維修服務，而返廠維修需要耗費大量時間：“快遞來回路上要6天，維修還要7天。大幾千塊的東西還沒兩三千的空調服務好，空調一個報修就能上門，云鯨維修就靠返廠。”

云鯨客服在回應中也承認了這一點：“云鯨基于用戶體驗已經針對部分機器、故障以及地區(qū)開通了上門維修服務，但是這邊核實到您所在的地區(qū)暫未開通上門維修服務。”

這種服務網絡的缺失與云鯨作為高端智能家居品牌的定位形成了鮮明對比。用戶直言：“云鯨看似是一家掃地機器人大公司其實不然，服務根本達不到大品牌家用電器的標準。”

掃地機器人龍頭的經營陣痛

近兩年的掃地機器人賽道本已是艱難求生，業(yè)績下滑、人員動蕩已不可避免。

作為其中的佼佼者，云鯨曾憑借“自動回洗拖布”功能開創(chuàng)了掃地機器人行業(yè)自動化的新進程。然而，在高端市場，消費者對產品品質和售后服務也有更高期待。云鯨產品定價屬于中高端區(qū)間，但實際體驗卻未能滿足用戶預期。

此外，競品如石頭、科沃斯等品牌也在不斷迭代產品，市場競爭日趨激烈。云鯨若不能及時解決產品質量和售后問題，可能在市場競爭中處于不利地位。

對于云鯨而言，當下最重要的是正視問題，加強品控管理，優(yōu)化售后服務體系，擴大維修網絡覆蓋范圍，切實保障消費者權益。只有真正解決用戶痛點，才能在激烈的市場競爭中保持地位。

截至發(fā)稿，云鯨尚未就多系列產品的品控問題作出公開回應。