跨度近一個(gè)月的雙11大促里，品牌和平臺(tái)捷報(bào)頻傳，與此同時(shí)，伴隨商品銷售而產(chǎn)生的客服服務(wù)也迎來了一年里的壓力峰值期。
作為消費(fèi)者購(gòu)物的重要渠道之一，隨著雙11接近尾聲，李佳琦直播間的“一號(hào)客服”也交出了自己的成績(jī)單。據(jù)美ONE內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，今年雙11期間，李佳琦直播間“一號(hào)客服”以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)直播間消費(fèi)者，保證了90%以上的進(jìn)線問題在24小時(shí)內(nèi)處理完結(jié)。
值得一提的是，今年雙11，象征著李佳琦直播間金牌服務(wù)的“一號(hào)客服”首次從幕后走向臺(tái)前。雙11前夕，“所有女生的客服”直播間首次開播，解答李佳琦直播間用戶關(guān)于包括直播間節(jié)奏、購(gòu)買攻略、優(yōu)惠活動(dòng)等售前問題；并于雙11期間持續(xù)開播，解答用戶關(guān)于產(chǎn)品信息、使用方法、售后政策等實(shí)時(shí)疑問。累計(jì)開播時(shí)長(zhǎng)近50小時(shí)，期間單場(chǎng)直播最高累計(jì)28萬人次觀看，分擔(dān)李佳琦直播間約30%的用戶咨詢量，成功減少了大促期間用戶咨詢的平均等待時(shí)長(zhǎng)。
“所有女生的客服”直播間
這也是美ONE創(chuàng)新打造的直播電商行業(yè)領(lǐng)先專屬客服直播間，實(shí)現(xiàn)海量用戶問題的即時(shí)、高效、集中解答，補(bǔ)位原有1v1一號(hào)客服窗口渠道，有效解決大促期間因龐大咨詢量可能出現(xiàn)的回復(fù)不及時(shí)、遺漏等影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的問題。通過直播間公開透明直觀的溝通互動(dòng)方式，避免消費(fèi)者在等待回復(fù)過程中的焦慮，減少消費(fèi)者在購(gòu)物過程中產(chǎn)生的疑慮。
區(qū)別于傳統(tǒng)直播間，客服直播間上架的“商品”是“常見問題”，用戶打開問題鏈接后可以直接查看“解決方案”頁(yè)面，快速找到與自己?jiǎn)栴}相關(guān)的答案。這也意味著用戶不需要和往常一樣在眾多寶貝鏈接中尋找客服入口，或通過復(fù)雜的流程描述問題。
談及為何愿意投入大量人力物力搭建專屬客服直播間，美ONE服務(wù)體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人凱莉表示，這背后，是李佳琦直播間圍繞打造“四好”高品質(zhì)直播間，提供“好價(jià)格、好內(nèi)容、好品質(zhì)、好服務(wù)”，確保每一位消費(fèi)者都能享受到優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)的努力。
“這也代表著李佳琦直播間售后力度的再升級(jí)。”凱莉表示，“這次選擇在繁忙的大促期間開播‘所有女生的客服’直播間，是在我們既往已經(jīng)建立完善的服務(wù)保障體系上的又一次加碼，也代表著李佳琦直播間承諾在今年雙11進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)保障力度，護(hù)航消費(fèi)者放心購(gòu)物。”
美ONE服務(wù)體驗(yàn)部
美ONE服務(wù)體驗(yàn)部，是一支日常固定成員80余人，大促期間增加支援人力總?cè)藬?shù)超百人的服務(wù)隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)成員不僅要熟悉直播間的千萬個(gè)產(chǎn)品，區(qū)分產(chǎn)品差異和特色，面對(duì)大促機(jī)制、直播節(jié)點(diǎn)等附加信息，也要熟稔于心。
由于直播電商品類眾多，消費(fèi)者訴求也極為多樣，若直播間客服人員不熟悉細(xì)分領(lǐng)域的品牌產(chǎn)品知識(shí)，面對(duì)消費(fèi)者訴求則無法給出對(duì)癥解答。對(duì)此，美ONE持續(xù)推進(jìn)多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，譬如，增設(shè)熟悉美妝垂直領(lǐng)域的“美妝小助理咨詢專線”人員，專人解答用戶對(duì)美妝產(chǎn)品的疑問，提升客服咨詢質(zhì)量。這些人員皆經(jīng)過多輪系統(tǒng)化美妝知識(shí)實(shí)操訓(xùn)練，熟悉掌握美妝不同產(chǎn)品、功能、膚質(zhì)、年齡段、價(jià)格體系等相關(guān)知識(shí)，且均需通過內(nèi)部美妝服務(wù)能力的認(rèn)證。該認(rèn)證較為嚴(yán)苛，通過率僅有10%。
大促期間，商家訂單量激增，不少消費(fèi)者擔(dān)心自己的訂單無法按時(shí)發(fā)貨，往往會(huì)聯(lián)系李佳琦直播間客服，希望后者能協(xié)同商家，讓配套的發(fā)貨權(quán)益得到保障。
一位正在裝修新房的消費(fèi)者就在社媒分享了在李佳琦直播間購(gòu)買家裝的體驗(yàn)，她表示，因?yàn)槭忻嫔袭a(chǎn)品魚龍混雜，自己在做好品牌攻略后，碰巧發(fā)現(xiàn)李佳琦直播間家裝節(jié)專場(chǎng)上架了自己心儀的一款花灑，下單后卻發(fā)現(xiàn)店鋪發(fā)貨時(shí)間過長(zhǎng)，在和李佳琦直播間“一號(hào)客服”溝通后，客服第一時(shí)間溝通品牌、督促倉(cāng)庫(kù)接單，并于深夜給出應(yīng)對(duì)方案和確切配送時(shí)間，這一售后案例的迅速解決讓消費(fèi)者直呼：“李佳琦的客服太厲害了！真的站在消費(fèi)者角度幫我考慮問題，體諒我的心情，最大程度地幫我爭(zhēng)取了權(quán)益。”
另一位用戶通過李佳琦直播間客服解決母嬰產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)效問題后，也主動(dòng)分享出了與客服的溝通經(jīng)過，她說：“這是我在李佳琦直播間購(gòu)物五年來，第一次聯(lián)系售后，一筆訂單有三位客服人員持續(xù)關(guān)注并接力追蹤，讓我感受到了滿分的誠(chéng)意和尊重，這足以讓我平凡甚至糟糕的一天充滿喜悅。”
美ONE服務(wù)體驗(yàn)部“一號(hào)客服”
這樣的客服溝通案例，是李佳琦直播間雙11大促期間每天5-10萬進(jìn)線量、最高達(dá)至17萬進(jìn)線量的其中之一，這個(gè)數(shù)字是日常的幾十倍，在如此巨大的工作量面前，“一號(hào)客服”團(tuán)隊(duì)依然保持了高效的服務(wù)水平。
在美ONE服務(wù)體驗(yàn)部門的不斷努力下，李佳琦直播間不僅在提升直播間購(gòu)物體驗(yàn)方面邁出了跨越性的一大步，更通過創(chuàng)新的服務(wù)理念和舉措，如推動(dòng)“一號(hào)客服”模式升級(jí)、開通專屬客服直播間等，為消費(fèi)者提供了一個(gè)便捷、安心的購(gòu)物環(huán)境，引領(lǐng)著行業(yè)服務(wù)水平不斷提升。